Очень часто не докладывают товар в онлайн заказ. Иногда это единичная позиция, иногда этого товара в заказе и чеке два, кладут один. Если какого то товара не было и его убрали из заказа, возврат не приходит (за несколько лет возврат пришел на карту только один раз, но для этого пришлось лично контактировать с магазином, и, после долгих переписок и ожидания, сделали возврат).
Если магазин не может оказывать услугу доставки, оказывать ее не нужно.