3uma Leto
3
0
subscribers
0
subscriptions
102.6K
views
Чуть больше 2х недель назад мой отец покупал шуруповерт «Интерскол» в магазине Бигам на ул Выставочная 12. Первый опыт работы с инструментом оказался неудачным, он закрутил 3 самореза, дальше просто срабатывала трещотка и он не мог закрутить даже простецкий самый маленький саморез, видимо что-то как-то срабатывало, и он начинал слабеть, хватило на 15 минут. Повезли обратно в магазин, нас отправляют в Сервисный центр, шуруповёрт уносят, возвращают через 15-20 минут с актом об исправности, в причинах неисправности ничего не указано. Ок, отец возвращается домой, к себе в деревню за 80км от места покупки, продолжает работать… всё то же самое, 15 минут и срабатывает трещотка, на простой несложной работе (установка дверей в деревянном доме). Едем обратно, опять сервисный центр, сдаем. Через какое-то время нам звонят, говорят, что он исправен, возвращаемся уже с намерением вернуть его и сделать возврат, так как на то есть серьезная причина – инструмент не надёжен.
Задаю вопрос на ресепшене сервисного центра, как нам сделать возврат, на что девушка, сотрудница центра, отвечает: «Возврат делается на усмотрение магазина, но т.к. мы не выявили заводского брака, деньги вам вряд ли вернут!» Меня, если честно такой ответ немного озадачил, откуда такие установки на новую покупку?
Приходим в магазин к руководителю, объясняем ситуацию, на что получаем примерно такой же ответ: «Наш сервисный центр не выявил заводского брака, поэтому мы не будем делать возврат!»
Мне было очень неприятно слышать такой ответ, так как мы приехали с четкой проблемой, подробно её описали, а в ответ получали вот такие вот алгоритмы сотрудников, которых, судя по всему, не очень то интересуют проблемы покупателей. Руководитель магазина просто самоустранился, ссылаясь на акт сервисного центра своего же магазина, наши объяснения его не сильно волновали и меня поразило, что он не дослушал до конца в чем было дело, ни грамма эмпатии, натянутая вежливость и полное отсутствие интереса к проблеме покупателя, который приносит прибыль компании, в которой он работает.
Каким образом в 2020 году, в эпоху непрерывного роста качества сервиса и обслуживания клиентов, вы собираетесь конкурировать с крупными гигантами вроде Леруа, если руководитель магазина самоустраняется и покидает рабочее место, не решив проблему покупателя? Если сотрудники сервисного центра заранее намекают на негативный сценарий решения вопроса, утверждая, что «деньги нам вряд ли вернут»? Вы куда собрались с такой командой?
…
После такого отношения, не хочу иметь ничего общего с вашим магазином! Шуруповерт оставили руководителю на столе, потому что он куда-то свалил, пока мы описывали свой негативный опыт в «книге отзывов и предложений». Деньги оставьте себе, очень рекомендую купить на них пару книг для своих сотрудников: «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл (она небольшая) и «45 татуировок менеджера» Максима Батырева.
Желаю удачи, т.к. с такими взглядами на бизнес в 2020 и далее гг она вам точно понадобится. И пожалуйста будьте внимательнее к пенсионерам, я ему новый инструмент купил в Леруа, но ему всё равно обидно.