Меня по телефону максимально проконсультировала вежливая сотрудница, которая всё подробно объяснила. Для чего нужен паспорт, почему такое может произойти, кое-что из таможенного законодательства и т.д. В общем и целом, претензий у меня никаких к ним не найдено.