Lehtual'
July 2024
1
Добрый день! Помогите, пожалуйста, разобраться с неприятной ситуацией, которая сложилась у меня с возвратом пластикового сертификата. 6 июня 2024 года в я оформила заявление на возврат денежных средств по сертификату в вашем магазине в ТЦ "Атриум" (фото заявления готова прислать в личные сообщения). Продавец-консультант сказала мне, что деньги поступят на карту в течение месяца. На вопрос, что делать, если деньги не поступят в указанный срок, она сказала, чтобы я звонила на горячую линию, потому что в течение двух недель после оформления заявления на возврат магазин передает сертификат в центральный офис и дальше не отслеживает обработку заявления. 12 июля 2024 года я позвонила на горячую линию, потому что деньги на мой счёт так и не поступили. Оператор сказал, что ничем помочь не может и мне нужно самостоятельно либо звонить в магазин, либо подъехать туда. Дал мне добавочные телефоны в магазин, однако по ним я до магазина дозвониться не смогла. Я написала в чат в Телеграме, и консультант посоветовал мне создать обращение на сайте, что я и сделала (обращение 64342324 от 12.07.2024). В течение недели никто на мое обращение не ответил. Когда я снова позвонила на горячую линию 19 июля, оператор сказал мне, что мне должны ответить до 14:00 26 июля. Прождав до понедельника, 29 июля, я снова позвонила на горячую линию. Оператор связался с магазином в ТЦ "Атриум" и, поговорив с персоналом, сообщил мне, что мне нужно в среду, 31 июля, самостоятельно либо позвонить, либо подъехать в магазин, потому что в этот день из отпуска выходит сотрудник, который занимался моим заявлением. Кроме того, сегодня утром, зайдя в свой личный кабинет, я обнаружила, что мое обращение 64342324 от 12.07.2024 закрыто 22.07.2024 с комментарием "Возврат денежных средств осуществляется до 10 рабочих дней". Данный комментарий является некорректным, поскольку, как указано выше, заявление на возврат денежных средств было оформлено мной 6 июня 2024 года. Честно говоря, это очень неприятный клиентский опыт. Подскажите, пожалуйста, как я могу вернуть свои деньги?
Studiya Remontov
December 2022
3
Договор № 70994 от 18.07.2022 года Дано: Необходимо выполнить ремонт в 1-комнатной квартире площадью 40 кв.м. Согласно смете, стоимость ремонта должна составить 16 000 руб. за 1 кв. м, срок – 60 рабочих дней (3 месяца). По факту: Фактическая стоимость ремонта превысила первоначальную на 40% (20 000 руб. за 1 кв. м), срок выполнения работ составил 102 рабочих дня (почти 5 месяцев). Я остановила свой выбор на «Студии ремонтов» по рекомендации подруги, которая уже имела опыт работы с этой компанией. Меня привлекли заявленные в смете стоимость и сроки выполнения работ. К сожалению, на деле всё оказалось совсем не так радужно. Ниже подробнее остановлюсь на самых важных моментах. Превышение сметы на 40% Основным фактором увеличения стоимости ремонта в моём случае стало неграмотное составление сметы на старте проекта. Ремонт – это технологический процесс, имеющий определённые этапы. И если у меня во всех помещениях предусмотрена покраска стен, то и список работ по стенам во всех помещениях в смете должен быть одинаковым. По факту в каждом помещении какие-то этапы были пропущены; некоторые этапы, такие как грунтование или ошкуривание, были посчитаны по одному разу. При этом я выслала дизайн-проект сразу после оформления заявки на выезд сметчика. Почему смета была составлена неграмотно? Тут я вижу две причины: либо неквалифицированный сметчик, либо сознательное занижение стоимости. Когда прораб получил смету до подписания договора, он даже не посчитал нужным её просмотреть и исправить. Когда же в процессе работы я указывала на то, что в смете отсутствует ряд необходимых работ, он говорил, что это не его задача. Превышение сроков выполнения работ Изначально в смете был указан срок выполнения работ в 60 дней. Когда мы подписывали договор, прораб попросил перезаложиться ещё на 15 дней – на всякий случай. И вот тут, внимание! В смете указаны просто дни, а когда подписываешь договор, выясняется, что речь идёт о рабочих днях (а не календарных). По истечении 75 дней, прописанных в договоре, прораб приносит мне на подпись бумажку о том, что выполнение некоторых работ, не предусмотренных изначальной сметой, заняло дополнительное время, и просит подписать дополнительное соглашение о продлении ремонта ещё на 17 дней (рабочих, естественно). На мои вопросы о том, что, собственно говоря, эти 17 дней компенсируются теми 15 днями, на которые мы перезаложились, он лишь пожал плечами. Впоследствии я фактически была вынуждена подписать ещё одно дополнительное соглашение (на 10 дней) – чтобы просто закончить ремонт. И потом ещё на 4 дня. За всё время ремонта у меня сменилось 3 мастера. Во-первых, приходится заново всё объяснять, но сейчас не об этом речь. Когда один мастер уходит и тебе ищут замену, идёт простой. По моим подсчётам, в моём случае простой составил 2 недели. Плюс у меня были ситуации, когда рабочий не приходил на объект к началу рабочего дня, о чём я узнавала, например, от монтажников, которые пришли вставлять окна и не могли попасть в квартиру. Или рабочий уходил из квартиры после обеда. Всё время у меня на объекте работал только 1 человек. Я просила увеличить бригаду, но так и не добилась этого. Всё вышеуказанное ведёт к увеличению срока выполняемых работ. При этом тебе никто не скажет, сколько работы продлятся. То ли прораб не в силах оценить, то ли специально тебя в неведении держат. Низкий уровень клиентского сервиса Для меня так и осталась непонятной роль отдела технического контроля. В начале ремонта они звонили каждую неделю, просили прислать по WhatsApp сканы подписанных актов и накладные на материалы. Однако через три недели их интерес к моему ремонту угас, и в следующий раз они появились только через 2 месяца. Причем если они звонят, когда тебе неудобно и ты просишь их перезвонить, они никогда не перезванивают – видимо, галочка, что позвонили, уже поставлена. В процессе ремонта я не раз звонила на горячую линию отдела и общалась с менеджерами. Ни разу ко мне никто не вернулся со статусом по отработке моих претензий. Обратная связь не отрабатывается в принципе, такое ощущение, что ты просто о своих проблемах в никуда рассказываешь. Сколько раз я просила обратить внимание на превышение сметы, на увеличение сроков – никто не предложил мне никакого решения: ни дополнительной скидки, ни клининга после ремонта в подарок, ни усиления бригады. Лишь 2 раза мне удалось добиться решения вопросов в свою пользу: 1. Когда ко мне выехал замерщик кухни, а по вине прораба одна из стен не была готова для замера. При том, что прораб был предупреждён за неделю. В итоге он оплачивал повторный выезд замерщика. 2. Когда стали устанавливать унитаз, прораб позвонил, сказал, что труба, которая прилагалась к инсталляции, подтекает, и предложил купить «трубу подлиннее». В ходе разговоров выяснили, что это не труба от инсталляции короткая, а это мастер сделал неправильное подключение – при том, что инсталляция была доставлена на объект к началу ремонта. В итоге эта ошибка исправлялась за счёт компании. Если говорить о качестве, то оно… обычное. Прям явных косяков при приемке мы не обнаружили, однако мой глаз видит, что, например, розетки с выключателями поставлены местами кривенько, как и гигиенический душ. Но сил уже нет. Посмотрим, что будет в процессе эксплуатации. За работами надо прям следить. Если вы думаете, что вам удастся быть минимально вовлеченными в процесс, то это не так. Кроме того, вовлечённость поможет избежать огрехов в ходе ремонта. Обращусь ли я снова в «Студию ремонта»? Не уверена. Я не готова снова работать с подрядчиком, который с самого начала вводит своего клиента в заблуждение, а впоследствии игнорирует обратную связь заказчика. Мне мои нервы дороже.